مقدمه:

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش ، 2011: 437).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر ، 2001: 108).

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که شرکت‌ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده‌سازی‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو ، 2007: 1061). در این محیط روابط شرکت‌ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده‌اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می‌کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌بینند (گاریدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

فهرست مطالب

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق:          3

1- 3  اهمیت و ضرورت تحقیق:        5

1- 4  اهداف تحقیق            7

1- 5  فرضیه‌های تحقیق:     8

1- 6- 1  قلمرو موضوعی:   9

1- 6- 2  قلمرو مکانی:        9

1- 6- 3  قلمرو زمانی:        9

1- 7  جامعه و نمونه تحقیق: 10

1- 8 روش تحقیق: 10

1- 9  ابزار گردآوری داده‌ها: 11

1- 10  تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق:          11

2- 1  بخش اول: دانش         15

2- 1- 1  مقدمه دانش          15

2- 1- 2  روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار          15

2- 1- 2- 1  اقتصاد کشاورزی:          15

2- 1- 2- 2  اقتصاد منابع طبیعی:      16

2- 1- 2- 3  انقلاب صنعتی: 16

2- 1- 2- 4  انقلاب محصول:           16

2- 1- 2- 5  انقلاب اطلاعات:           16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش:     17

2- 1- 3  مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش:          17

2- 1- 3- 1 داده‌ها: 17

2- 1- 3- 2  اطلاعات:        18

2- 1- 3- 3  دانش (دانایی):  18

2- 1- 4  تعاریف دانش:       19

2- 1- 5  دیدگاه‌های رایج در مورد دانش:          20

2- 1- 6  روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش:         20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا            20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو:     21

2- 1- 6- 3  روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست :           22

2- 1- 7  تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم:  23

2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش:    25

2- 1- 9 انواع دانش:           27

2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو:          27

2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح:          27

2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی:      28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردی: 29

2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش:      30

2- 1- 9- 6  دانش رسمی و دانش غیررسمی:     30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند:            31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای:       32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل:      32

2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی:          32

2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ:          33

2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش            34

2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش:            34

2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟          35

2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش:          35

2- 2- 4 تاریخچة ‌مدیریت دانش:        37

2- 2- 5  سیر تطور مدیریت دانش:     40

2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش:          42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی: 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی: 43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک:          43

2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش:       45

2- 2- 7- 1  دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه:        45

2- 2- 7- 2  دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار:          45

2- 2- 8  نسل‌های مدیریت دانش:       46

2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع:   46

2- 2- 8- 2  مدیریت دانش انسان ‌مدار: 46

2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار:     48

2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش:     49

2- 2- 10 اصول مدیریت دانش:         50

2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش:    53

2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش:        54

2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند:        54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور:        54

2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت:    54

2- 2- 12- 4  ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش:     55

2- 2- 13  مزایای مدیریت دانش:       55

2- 2-14   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی:   61

2- 2- 15  چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن: 62

2- 2- 16 موانع مدیریت دانش           66

2- 2- 16- 1 عوامل انسانی: 66

2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی:           66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی:           67

2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی: 67

2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی:          67

2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش        68

2- 2- 17- 1 مدل میلتون:    68

2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی:        70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش:          75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای:        76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش:  77

2- 2- 17- 8 مدل بک من:   77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سی: 78

2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999):  79

2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان: 82

2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش:      84

2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش):        86

2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ:          87

2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری         89

2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری       89

2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان     90

2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری:       92

2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری:  94

2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری        98

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:          98

2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:       99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):           99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):           99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه):           100

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟        101

2- 3- 4 تعاریف CRM:      101

2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری:          104

2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری:       105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):  107

2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری:     111

2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM:   111

2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند:      111

2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی: 112

2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه: 113

2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت:            113

2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی:       114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری:      116

2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی:            117

2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی: 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی):           117

2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM:      118

2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان:       119

2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM:  120

2- 3- 12- 1 محرک‌های درون سازمانی:          120

2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی:      121

2- 3- 11- 3 محرک‌های اهداف اولیه: 121

2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:           121

2- 3- 13 اصول CRM       123

2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:     124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت:           125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتری:  127

2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش:            128

2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم:    128

2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری:          130

2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری:          133

2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):       134

2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری:  135

2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)      137

2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):         138

2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:      139

2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 140

2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM:    141

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری     142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM:        143

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری   143

2- 4 صنعت بیمه: 146

2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه:          148

2- 5- 3 بازارهای بیمه:       150

2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه:          151

2- 5- 5 انواع بیمه:            151

2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری):          151

2- 5- 5-2  بیمه های بازرگانی          152

2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی 152

2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر)    153

2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر):          154

2- 5- 6 فروش بیمه:          156

2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه: 157

2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان:        158

2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران:        159

2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا   159

بخش ششم:           161

2-6 پیشینه تحقیق: 161

2-6-1: تحقیقات داخلی:       161

2-6-2: تحقیقات خارجی      166

3- 1 مقدمه:         168

3- 2 روش تحقیق: 168

3- 2- 1 از نظر هدف:        169

3- 2- 2 از نظر روش         169

3- 3 جامعه آماری نمونه:     169

3- 4 روش گردآوری داده‌ها:  171

3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات:          171

3-6 روایی و پایایی 173

3-6-1 روایی (اعتبار)         173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری)  173

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها:       176

3- 8 انواع معیارهای برازش مدل:      177

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول          178

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری    183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن     183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل   184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار         186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی    187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع     189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها            192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی     195

4-5-2.  نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی       198

4-5-3.  نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM     200

4-6. روایی همگرا 202

4-7. روایی تشخیصی         203

4-8. آزمون فرضها            204

4-8-1.  برازش مدل مفهومی 204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری  205

4-8-3.  آزمون برازش الگوی مفهومی 206

4-9.  نیکوئی برازش مدل    209

5-1 مقدمه           217

5-2 بحث و نتیجه گیری      218

5-3 یافته های پژوهش         219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.    219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.        220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.         221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.  222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.      223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.  224

5-4 پیشنهادهای کاربردی     224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده       226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش     226

منابع مآخذ منابع:    227

منابع فارسی:        228

منابع لاتین:          233

پیوست ها 235

خروجی لیزرل      254

فهرست جداول

جدول 2- 1 : خصوصیات داده، اطلاعات و دانش (رادینگ، 1383: 40)        26

جدول 2- 2 دانش رسمی و دانش غیررسمی        31

جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پیاده سازی مدیریت دانش (برگرن، 1985: 232)          59

جدول (2- 6) مقیاس KM و CRM و CKM (GILBERT ET AL, 2002: 3):      94

جدول 3- 1: متغیرها و سوالات پرسشنامه          172

جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش         175

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول          178

جدول 4-1.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت           183

جدول 4-2.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن    184

جدول 4-3.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل   185

جدول 4-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات            186

جدول 4-5.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار         187

جدول 4-6.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی   188

جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش   190

جدول 4-8. آزمون كولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش          194

جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش         196

جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش           203

جدول 4-11. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش      204

جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری     209

جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری         211

جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی            212

جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی   212

جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی     213

جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی          214

جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 214

جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری         215

فهرست نمودارها

نمودار 4-1.  نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت          183

نمودار 4-2.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن          184

نمودار 4-4.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل         185

نمودار 4-4.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات      186

نمودار 4-5.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار   187

نمودار 4-6.  وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی         188

فهرست اشكال

شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس شده از مقاله گاریدو و مورنو و همکاران، 2011)           9

شکل2 - 1: روابط داده، اطلاعات و دانش (BAJARIA, 2000: 563)  21

شکل (2- 2)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بینش و فرد (CLARK, RALLO, 2001: 15)  21

شکل (2- 3): مدل ذهنی بوئیست (بوئیست، 1998)         22

شکل 2-4 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم (SOOKNONAM,2001:7)  23

شکل 2- 5 هرم سلسله مراتب دانش (رادینک، 1383: 38) 24

شکل 2- 6 مراحل توسعه مدیریت دانش (دالکر، 2005: 14)          42

شکل 2- 7: مدل مدیریت دانش میلتون (MILTON, 2002: 2)          68

شکل 2- 8 مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکاوتاکوجی (1995)        70

شکل 2- 9 مدل مدیریت دانش بنیادی (DEBOWSKI, 2006: 171)    72

شکل 2- 10 مدل زنجیره دانش (HOLSAPPLE, JONES, 2005: 159)          74

شکل 2- 11 چرخة پنج مرحله‌ای زندگی دانش (VIZCANIO ET AL, 2009: 351)         75

شکل 2- 12 مدل چند حلقه‌ای مدیریت دانش (WWW.TDAN.COM/KM)     76

شکل (2- 14): مدل 7C:      79

شکل (2- 5): مدل پایه‌های ساختمان مدیریت دانش (PROBST ET AL, 2002: 93)         82

شکل (2- 16) مدل عمومی دانش در سازمان:     84

شکل (2- 17) مدل استیوهالز (هالز، 2001)      86

شکل (2- 18): فرایند مدیریت دانش بر اساس مدل هی‌سیگ            87

شکل (2- 19): عناصر مدیریت ارتباط با مشتری:           95

شکل (2- 20) نمای کلی سیستم CRM (CHEN, POPOVICH, 2003: 61):     106

شکل 2- 21 عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):         109

شکل (2- 29): مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری:         111

شکل (2- 22): ارتباط قسمت‌های مختلف CRM  116

شکل (2- 23): مثلث اجرای CRM:    118

شکل (2- 24) فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری: 123

شکل شماره 4-1. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی           197

شکل شماره 4-2. آماره معناداری تحلیل عاملی    198

شکل شماره 4-3. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی           199

شکل شماره 4-4. آماره معناداری تحلیل عاملی    200

شکل شماره 4-5. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی           201

شکل شماره 4-6. آماره معناداری تحلیل عاملی    202

شکل4-7. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش  208

شکل4-8. اعداد معنیداری مدل ساختاری پژوهش 208

عنوان : بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM)

فرمت : doc

تعداد صفحات :297